Расположенность к диалогу
Зеленый - абсолютно контактный клиент, охотно идет на разговор и намерен решить проблему.
Желтый - сомневается, готов бросить разговор, если узнает что условия ему не подходят,
Красный - заведомо настроен негативно, может общаться грубо, отказывается от взаимодействия.
В рамках расположенности к диалогу задача всегда перевести клиента на лучшую ступень: от красного к желтому, от желтого к зеленому. Зеленого клиента необходимо оперативно закрыть на встречу и договор, не дожидаясь обработки конкурентов.
Как перевести красного клиента в желтого:
Наберитесь терпения. Займите спокойную и расположенную позицию по отношению к клиенту, не вступайте в открытый спор и конфликт. Это всего лишь клиент на работе, вы представляете не себя, а организацию и все что этот человек говорит, он говорит не вам лично. Дайте понять эмоционально и отдельно проговорите, что от вас не исходит угрозы и вы здесь чтобы помочь разрешить его ситуацию с долгами. Добивайтесь конструктивной позиции, что конкретно заставляет его так себя вести. Возможно он боится обмана, возможно уже стал жертвой вредного отношения к себе. Если клиент открыто переходит на грубость и ругательства - скажите, что вы здесь чтобы помочь ему и готовы обсудить проблематику, но не потерпите грубости. После постановки такой позиции, задайте уточняющий вопрос по ситуации сразу, без паузы. Обычно, если клиенту сказать о том, что вы не будете терпеть грубость и сразу перейти на конструктивный вопрос - он сдает позиции и позволяет вам вести диалог дальше. Если это происходит - время брать инициативу и четко закрывать клиента по этапам продажи.
Задача здесь - дать понять что вы не часть его проблем, а способ их решения. Если диалог закончился эмоционально, но у клиента рабочая ситуация, можете поставить задачу и попытаться связаться в другой день, так у вас будет время подготовиться к разговору, а у клиента возможность поменять мнение.
Не будьте навязчивыми, прежде чем бомбардировать клиента предложениями и рассылками в востап - установите контакт и переведите в статус Желтого. Дожимайте мягко, выдерживайте паузу между звонками. Иначе вы рискуете сразу улететь в черный список.
Как перевести желтого клиента в зеленого:
Добивайтесь конкретики. Не бойтесь задавать много вопросов, ваша задача - выявить сомнения и боли и разрешить их. Здесь включается основная работа с возражениями, узнайте про семейное положение клиента, финансовое, когда ближайшая дата платежа, как он планирует сам решать проблему и тд, в зависимости от ситуации, это поможет вам понять что в первую очередь беспокоит клиента и конкретизирует для вас - что нужно преодолеть, чтобы получить договор.
Берите инициативу, говорите уверенно, вы с клиентом - на равных. У вас есть решение его проблем, доказательства нашей эффективности и честности.
Когда он поймет, что продукт и компания его в целом устраивают, он перейдет в стадию Зеленого.
Дожимайте клиента конкретной работой с его возражениями, в случае нехватки компетенции и сложных юридических кейсов - обращайтесь за помощью к коллегам.
Зеленый клиент
Общайтесь максимально приветливо, но торопите клиента к принятию решений. Не бойтесь быть навязчивыми в плане количества контактов, здесь ваша ключевая задача - успеть закрыть договор раньше других. Уверяю, конкуренты уже готовы названивать этому клиенту каждый час, пока не закроют договор.
Ключевые факторы в работе с эмоциональной составляющей клиентов - доброжелательность, баланс инициативности и безобидности, в зависимости от ситуации и перевод эмоций в конкретику. Когда на клиента можно давить и вы чувствуете в себе уверенность - давите, когда клиент чувствует что вы агрессор - отступайте и давайте понять о своей травоядности.
