Обработка клиентов
Обработка клиентов теперь ведется через задачи, их больше не нужно ставить вручную.
Задачи автоматически проставляются в зависимости от ситуации. При переходе лида и сделки в определенную стадию Битрикс запустит алгоритм обработки и сообщит что нужно сделать. При завершении задачи Битрикс запросит информацию по результатам ее выполнения и сам проставит нужную стадию, а также установит следующую задачу когда это необходимо.
Самостоятельно стадию проставлять необходимо только в случае если вы вручную заводите сделку в битрикс. В таком случае сразу укажите корректную, минуя стадии “Новый лид” и “Сделка необработанна”.
При завершении задачи перед вами откроется всплывающее окно - анкета, в котором нужно ввести данные - результаты выполнения задачи. На основе этих данных клиент будет продвигаться по стадиям и будут сформированы задачи для дальнейшей работы.
Ваш функционал в рамках CRM сводится к исполнению задач на сегодня, без допуска просрочек и корректному заполнению анкеты при выполнении задач.
Задачи автоматически проставляются в зависимости от ситуации. При переходе лида и сделки в определенную стадию Битрикс запустит алгоритм обработки и сообщит что нужно сделать. При завершении задачи Битрикс запросит информацию по результатам ее выполнения и сам проставит нужную стадию, а также установит следующую задачу когда это необходимо.
Самостоятельно стадию проставлять необходимо только в случае если вы вручную заводите сделку в битрикс. В таком случае сразу укажите корректную, минуя стадии “Новый лид” и “Сделка необработанна”.
При завершении задачи перед вами откроется всплывающее окно - анкета, в котором нужно ввести данные - результаты выполнения задачи. На основе этих данных клиент будет продвигаться по стадиям и будут сформированы задачи для дальнейшей работы.
Ваш функционал в рамках CRM сводится к исполнению задач на сегодня, без допуска просрочек и корректному заполнению анкеты при выполнении задач.
Интерфейс раздела "Задачи"
Интерфейс задачи, в разделе "Элементы CRM" можно увидеть ссылку на лид или сделку клиента, с которым ведется работа
Задача в ленте сделки. Завершить задачу можно нажав на чек-бокс (квадратик) слева от слова "Задача"
Интерфейс всплывающего окна, при завершении задачи
Расшифровка стадий лида:
(Лид является первичной сущностью клиента в CRM. На этапе лида, задача менеджера - понять, есть ли смысл работать с клиентом или необходимо забраковать контакт. Сама работа по продаже и дожиму на консультацию ведется в сделке.)
Новый лид - лид зашел CRM, по нему нет информации кроме источника, нет попыток связаться. Лид в этой стадии не может задерживаться более получаса (кроме источника БДТ).
Задача ставится на обработку лида. Ее необходимо выполнить в течение 15 минут (за исключением источника БДТ). Каждые 30 минут уменьшают вероятность успешной обработки лида в среднем на 10%.
В этой стадии важно как можно быстрее связаться с клиентом, выяснить его ситуацию и записать на консультацию. Используйте весь арсенал по выявлению и формированию потребностей, а также отработке возражений тк клиент совершает первый контакт с сотрудником организации и очень легко его завершит не добравшись до целевого действия, в случае если не будет понимать своей выгоды от него достаточно четко.
Целевое действие: Записать на консультацию.
В случае если клиент физически не может попасть на консультацию в офис целевое действие звонка изменятся на первичную консультацию, с возможностью записать на видеовстречу. Где вы сможете, в случае необходимости, подключить юриста.
Недозвон на скоринг - до клиента не удалось дозвониться. После первого недозвона менеджер делает попытку связаться в мессенджерах и совершает 5 попыток связаться в течение последующих 3 дней (количество и срок зависит от источника).
Задачи формируются на попытку дозвониться до клиента. При закрытии всех задач по регламенту Битрикс сам переведет клиента в стадию “Неконтакт”. После недозвона, убедитесь что попытались связаться с клиентом в мессенджерах.
В отрасли принят высокий процент недозвона, поэтому работа с этим статусом четко разграничивает успешные продажи от провальных. Наши клиенты могут быть недоверчивы, не брать трубки с незнакомых номеров и часто ставить ПО, которое автоматически блокирует некоторые телефонные номера. В случае частых недозвонов обратитесь к руководителю, попробуйте сменить исходящий номер и перезвонить по лиду.
Помните что даже на 6 раз до человека можно дозвониться, это часто происходит на практике, не расслабляйтесь и будьте готовы к разговору в любой момент.
Дожим на скоринг - в этом статусе находится клиенты, до которых удалось дозвониться, но не удалось провести скоринг (узнать ситуацию клиента). Самый частый пример: до клиента дозвонились, но он сразу попросил перезвонить.
Клиент взял трубку или ответил на сообщение, но первичный скоринг провести не удалось, мы не знаем есть ли у человека проблемы с долгами.
Задача - связаться, избежать ЧС и провести скоринг.
Во всплывающем окне укажите, когда с клиентом планируется связь и Битрикс поставит задачу на этот срок.
Некачественный - стадия, при которой с клиентом нельзя вести работу по назначению встречи и заключения договора. У него нет долговых обязательств, либо сумма не позволяет сотрудничать. Уточнение: клиент часто не знает точную сумму долга и может не учесть проценты, желательно проверить его долги по кредитным отчетам.
После этой стадии работа с лидом не ведется, обязательно добейтесь конкретики и удостоверьтесь в том, что с лидом нет возможности проводить работу дальше. Ошибка чревата потерей договора.
Неконтакт - стадия проставляется после недозвона на скоринг, когда менеджер предпринял все попытки связаться с клиентом, указанные в регламенте, но клиент не выходит на связь.
Брак - в статус закрываются лиды, с некорректными или отсутствующими контактными данными.
Спам - в статус закрываются звонки, с предложением товаров и услуг сторонних организаций.
Дубль - лид с такими контактными данными уже есть в системе.
Тест - служебный статус, для тестирования различных функций.
Качественный - стадия лида, которая предполагает переход в сделку и работу с клиентом для назначения встречи и заключения договора. Это клиент, с которым удалось связаться, сумма его долга более 250 000 рублей. Также критерием качественности может служить согласие на консультацию как таковое.
Любое согласие на консультацию трактуется как критерий качественности.
Расшифровка стадий сделки:
(С момента когда вы пытаетесь договориться о встрече с потенциальным клиентом до завершения его процедуры - работа ведется в сделке.)
Сделка не обработана
Каждый качественный лид конвертируется в эту стадию. На этой стадии сделка не может находится более 10 минут потому, что в процессе разговора с клиентом должна быть либо назначена встреча, либо назначено время, когда специалист по банкротству должен перезвонить клиенту, чтобы договориться на встречу. Наличие сделок в этой стадии - показатель некорректного ведения Битрикс24.
При долгом нахождении на этой стадии, на вас будет поставлена задача обработать сделку.
Неконтакт на встречу
В эту стадию сделка попадает в случае, если с клиентом была назначена встреча, но он не пришел на нее и перестал выходить на связь.
Также как и в случае с недозвоном на скоринг здесь необходимо отработать контакт полностью, попытаться дозвониться в разное время, с разных номеров и написать в мессенджеры. Неконтакт на встречу значит либо то, что клиент ушел к конкурентам, либо то, что он сомневается в эффективности процедуры. Оба этих случая - возможность провести работу, обработать возражения и закрыть клиента на договор. Главное - действовать оперативно.
Дожим на встречу
В эту стадию попадают сделки, в которых по тем или иным причинам не удалось назначить встречу с клиентом. В данном случае специалисту по банкротству необходимо выяснить причину по которой клиент не готов записаться на консультацию и отработать возражения.
Во всплывающем окне укажите, когда с клиентом планируется связь, Битрикс поставит задачу на дожим автоматически. В случае когда срок до следующей попытки связи большой - укажите в комментарии, почему связь планируется через длительный период времени.
Встреча назначена
Первая целевая стадия нашей воронки продаж. На этой стадии находятся сделки, в которых с клиентом назначена, но пока не проведена встреча.
Не отпускайте клиента, особенно если встреча назначена через длительный период времени. Всегда поддерживайте контакт и напоминайте о себе, пишите дополнительно о нашей организации, отправляйте информационные материалы. Помните что конкуренты, в своей массе очень активны и способны увести договор у вас из рук невероятно быстро. Поэтому всегда будьте на связи с потенциальным клиентом и старайтесь добираться до целевых действий как можно быстрее. Старайтесь привести человека в офис сегодня, максимум завтра. (Неделя это уже большой срок, требующий обоснования).
Укажите дату и время консультации, Битрикс поставит задачу, которую вам надо будет закрыть после встречи. Если срок до консультации большой - в комментариях укажите причину.
Неконтакт на договор
В эту стадию попадают сделки с клиентами, с которыми проведена встреча, но не подписан договор и они не выходят на связь.
Задача - добиться обратной связи от клиента и либо дожать на договор, либо узнать причину отказа.Что-то клиента не устраивает и нужно добраться до истинной причины.
Дожим на договор
На этой стадии сделки с клиентами, которые были на встрече, но не подписали с нами договор. По ним ведется работа для подписания, для стадии характерны те же правила что для других статусов группы “Дожим”, держите связь с клиентом, старайтесь сократить время для совершения целевого действия, отрабатывайте возражения, добивайтесь конкретики.Будьте цепкими.
Во всплывающем окне укажите, когда с клиентом планируется связь, Битрикс поставит задачу на дожим автоматически. В случае когда срок до следующей попытки связи большой - укажите в комментарии, почему связь планируется через длительный период времени.
Неконтакт на оплату
В данной стадии находятся сделки с клиентами, которые подписали договор, но не внесли оплату и не выходят на связь. Это критическая стадия, которая требует подключить все ресурсы для связи с клиентом и выяснения причин прекращения работы по началу сотрудничества.
Договор подписан
Вторая промежуточная целевая стадия нашей воронки. Здесь находятся самые горячие клиенты, которые подписали договор, но пока не внесли оплату.
Задача: Не упустить клиента, дожать на оплату и закрыть продажу.
Во всплывающем окне укажите, когда с клиентом планируется связь, Битрикс поставит задачу на дожим автоматически. В случае когда срок до следующей попытки связи большой - укажите в комментарии, почему связь планируется через длительный период времени.
Договор активирован
Финальная и целевая стадия сделки для специалистов по банкротству. Клиент заключил договор и внес активационную сумму. После активации не забудьте внести все необходимые данные в поля сделки, прикрепить файлы. Битрикс проверит правильность заполнения и поставит задачу юристу - связаться с клиентом.
Сделка проиграна
В эту стадию попадают сделки, которые по тем или иным причинам нет возможности сконвертировать в договор, а дальнейшая работа заканчивается. Задача менеджера к этому моменту обработать все возражения и обладать конкретной, исчерпывающей информацией - почему с клиентом нет возможности заключить договор.
По причине проигрыша сделки выбирается финальная стадия и пишется соответствующий комментарий.
Ушел к конкурентам
Сделка закрывается неудачей, если специалист по банкротству не смог убедить клиента расторгнуть договор с нашими конкурентами.
Неконтакт
Сделка закрывается при невозможности связаться с клиентом как в телефонном звонке так и в мессенджерах.
Клиент не подходит под процедуру
Сделка закрывается, если в процессе оказывается что клиент не подходит под процедуру банкротства.
Отказался от сотрудничества
Сделка закрывается, если клиент отказывается от сотрудничества, а специалист не может выяснить причину и/или клиент уходит в негатив, без возможности к конструктивному общению.
Договор с клиентом расторгнут
Сделка закрывается неудачей, если договор с клиентом был расторгнут. Генеральный директор закрывает сделки в этот статус после расторжения договора.
Нет возможности оплатить услуги
Сделка закрывается неудачей, если клиент не имеет возможности оплатить услуги нашей компании. При закрытии в этот статус должна быть проведена полная работа по аспекту оплаты. Клиенту не подходит рассрочка, он не может взять деньги где либо еще и в обозримом будущем не сможет.
Внимание! Пожалуйста указывайте корректную информацию при завершении задачи. На ее основе Битрикс понимает что происходит с клиентом.
В случае проблем - вы всегда можете обратиться к своему руководителю, чтобы он помог разрешить ситуацию.
(Лид является первичной сущностью клиента в CRM. На этапе лида, задача менеджера - понять, есть ли смысл работать с клиентом или необходимо забраковать контакт. Сама работа по продаже и дожиму на консультацию ведется в сделке.)
Новый лид - лид зашел CRM, по нему нет информации кроме источника, нет попыток связаться. Лид в этой стадии не может задерживаться более получаса (кроме источника БДТ).
Задача ставится на обработку лида. Ее необходимо выполнить в течение 15 минут (за исключением источника БДТ). Каждые 30 минут уменьшают вероятность успешной обработки лида в среднем на 10%.
В этой стадии важно как можно быстрее связаться с клиентом, выяснить его ситуацию и записать на консультацию. Используйте весь арсенал по выявлению и формированию потребностей, а также отработке возражений тк клиент совершает первый контакт с сотрудником организации и очень легко его завершит не добравшись до целевого действия, в случае если не будет понимать своей выгоды от него достаточно четко.
Целевое действие: Записать на консультацию.
В случае если клиент физически не может попасть на консультацию в офис целевое действие звонка изменятся на первичную консультацию, с возможностью записать на видеовстречу. Где вы сможете, в случае необходимости, подключить юриста.
Недозвон на скоринг - до клиента не удалось дозвониться. После первого недозвона менеджер делает попытку связаться в мессенджерах и совершает 5 попыток связаться в течение последующих 3 дней (количество и срок зависит от источника).
Задачи формируются на попытку дозвониться до клиента. При закрытии всех задач по регламенту Битрикс сам переведет клиента в стадию “Неконтакт”. После недозвона, убедитесь что попытались связаться с клиентом в мессенджерах.
В отрасли принят высокий процент недозвона, поэтому работа с этим статусом четко разграничивает успешные продажи от провальных. Наши клиенты могут быть недоверчивы, не брать трубки с незнакомых номеров и часто ставить ПО, которое автоматически блокирует некоторые телефонные номера. В случае частых недозвонов обратитесь к руководителю, попробуйте сменить исходящий номер и перезвонить по лиду.
Помните что даже на 6 раз до человека можно дозвониться, это часто происходит на практике, не расслабляйтесь и будьте готовы к разговору в любой момент.
Дожим на скоринг - в этом статусе находится клиенты, до которых удалось дозвониться, но не удалось провести скоринг (узнать ситуацию клиента). Самый частый пример: до клиента дозвонились, но он сразу попросил перезвонить.
Клиент взял трубку или ответил на сообщение, но первичный скоринг провести не удалось, мы не знаем есть ли у человека проблемы с долгами.
Задача - связаться, избежать ЧС и провести скоринг.
Во всплывающем окне укажите, когда с клиентом планируется связь и Битрикс поставит задачу на этот срок.
Некачественный - стадия, при которой с клиентом нельзя вести работу по назначению встречи и заключения договора. У него нет долговых обязательств, либо сумма не позволяет сотрудничать. Уточнение: клиент часто не знает точную сумму долга и может не учесть проценты, желательно проверить его долги по кредитным отчетам.
После этой стадии работа с лидом не ведется, обязательно добейтесь конкретики и удостоверьтесь в том, что с лидом нет возможности проводить работу дальше. Ошибка чревата потерей договора.
Неконтакт - стадия проставляется после недозвона на скоринг, когда менеджер предпринял все попытки связаться с клиентом, указанные в регламенте, но клиент не выходит на связь.
Брак - в статус закрываются лиды, с некорректными или отсутствующими контактными данными.
Спам - в статус закрываются звонки, с предложением товаров и услуг сторонних организаций.
Дубль - лид с такими контактными данными уже есть в системе.
Тест - служебный статус, для тестирования различных функций.
Качественный - стадия лида, которая предполагает переход в сделку и работу с клиентом для назначения встречи и заключения договора. Это клиент, с которым удалось связаться, сумма его долга более 250 000 рублей. Также критерием качественности может служить согласие на консультацию как таковое.
Любое согласие на консультацию трактуется как критерий качественности.
Расшифровка стадий сделки:
(С момента когда вы пытаетесь договориться о встрече с потенциальным клиентом до завершения его процедуры - работа ведется в сделке.)
Сделка не обработана
Каждый качественный лид конвертируется в эту стадию. На этой стадии сделка не может находится более 10 минут потому, что в процессе разговора с клиентом должна быть либо назначена встреча, либо назначено время, когда специалист по банкротству должен перезвонить клиенту, чтобы договориться на встречу. Наличие сделок в этой стадии - показатель некорректного ведения Битрикс24.
При долгом нахождении на этой стадии, на вас будет поставлена задача обработать сделку.
Неконтакт на встречу
В эту стадию сделка попадает в случае, если с клиентом была назначена встреча, но он не пришел на нее и перестал выходить на связь.
Также как и в случае с недозвоном на скоринг здесь необходимо отработать контакт полностью, попытаться дозвониться в разное время, с разных номеров и написать в мессенджеры. Неконтакт на встречу значит либо то, что клиент ушел к конкурентам, либо то, что он сомневается в эффективности процедуры. Оба этих случая - возможность провести работу, обработать возражения и закрыть клиента на договор. Главное - действовать оперативно.
Дожим на встречу
В эту стадию попадают сделки, в которых по тем или иным причинам не удалось назначить встречу с клиентом. В данном случае специалисту по банкротству необходимо выяснить причину по которой клиент не готов записаться на консультацию и отработать возражения.
Во всплывающем окне укажите, когда с клиентом планируется связь, Битрикс поставит задачу на дожим автоматически. В случае когда срок до следующей попытки связи большой - укажите в комментарии, почему связь планируется через длительный период времени.
Встреча назначена
Первая целевая стадия нашей воронки продаж. На этой стадии находятся сделки, в которых с клиентом назначена, но пока не проведена встреча.
Не отпускайте клиента, особенно если встреча назначена через длительный период времени. Всегда поддерживайте контакт и напоминайте о себе, пишите дополнительно о нашей организации, отправляйте информационные материалы. Помните что конкуренты, в своей массе очень активны и способны увести договор у вас из рук невероятно быстро. Поэтому всегда будьте на связи с потенциальным клиентом и старайтесь добираться до целевых действий как можно быстрее. Старайтесь привести человека в офис сегодня, максимум завтра. (Неделя это уже большой срок, требующий обоснования).
Укажите дату и время консультации, Битрикс поставит задачу, которую вам надо будет закрыть после встречи. Если срок до консультации большой - в комментариях укажите причину.
Неконтакт на договор
В эту стадию попадают сделки с клиентами, с которыми проведена встреча, но не подписан договор и они не выходят на связь.
Задача - добиться обратной связи от клиента и либо дожать на договор, либо узнать причину отказа.Что-то клиента не устраивает и нужно добраться до истинной причины.
Дожим на договор
На этой стадии сделки с клиентами, которые были на встрече, но не подписали с нами договор. По ним ведется работа для подписания, для стадии характерны те же правила что для других статусов группы “Дожим”, держите связь с клиентом, старайтесь сократить время для совершения целевого действия, отрабатывайте возражения, добивайтесь конкретики.Будьте цепкими.
Во всплывающем окне укажите, когда с клиентом планируется связь, Битрикс поставит задачу на дожим автоматически. В случае когда срок до следующей попытки связи большой - укажите в комментарии, почему связь планируется через длительный период времени.
Неконтакт на оплату
В данной стадии находятся сделки с клиентами, которые подписали договор, но не внесли оплату и не выходят на связь. Это критическая стадия, которая требует подключить все ресурсы для связи с клиентом и выяснения причин прекращения работы по началу сотрудничества.
Договор подписан
Вторая промежуточная целевая стадия нашей воронки. Здесь находятся самые горячие клиенты, которые подписали договор, но пока не внесли оплату.
Задача: Не упустить клиента, дожать на оплату и закрыть продажу.
Во всплывающем окне укажите, когда с клиентом планируется связь, Битрикс поставит задачу на дожим автоматически. В случае когда срок до следующей попытки связи большой - укажите в комментарии, почему связь планируется через длительный период времени.
Договор активирован
Финальная и целевая стадия сделки для специалистов по банкротству. Клиент заключил договор и внес активационную сумму. После активации не забудьте внести все необходимые данные в поля сделки, прикрепить файлы. Битрикс проверит правильность заполнения и поставит задачу юристу - связаться с клиентом.
Сделка проиграна
В эту стадию попадают сделки, которые по тем или иным причинам нет возможности сконвертировать в договор, а дальнейшая работа заканчивается. Задача менеджера к этому моменту обработать все возражения и обладать конкретной, исчерпывающей информацией - почему с клиентом нет возможности заключить договор.
По причине проигрыша сделки выбирается финальная стадия и пишется соответствующий комментарий.
Ушел к конкурентам
Сделка закрывается неудачей, если специалист по банкротству не смог убедить клиента расторгнуть договор с нашими конкурентами.
Неконтакт
Сделка закрывается при невозможности связаться с клиентом как в телефонном звонке так и в мессенджерах.
Клиент не подходит под процедуру
Сделка закрывается, если в процессе оказывается что клиент не подходит под процедуру банкротства.
Отказался от сотрудничества
Сделка закрывается, если клиент отказывается от сотрудничества, а специалист не может выяснить причину и/или клиент уходит в негатив, без возможности к конструктивному общению.
Договор с клиентом расторгнут
Сделка закрывается неудачей, если договор с клиентом был расторгнут. Генеральный директор закрывает сделки в этот статус после расторжения договора.
Нет возможности оплатить услуги
Сделка закрывается неудачей, если клиент не имеет возможности оплатить услуги нашей компании. При закрытии в этот статус должна быть проведена полная работа по аспекту оплаты. Клиенту не подходит рассрочка, он не может взять деньги где либо еще и в обозримом будущем не сможет.
Внимание! Пожалуйста указывайте корректную информацию при завершении задачи. На ее основе Битрикс понимает что происходит с клиентом.
В случае проблем - вы всегда можете обратиться к своему руководителю, чтобы он помог разрешить ситуацию.
